Støtte i den offentlige digitalisering
Hvad er digital støtte? Og hvordan hjælper vi hinanden, når vi bliver usikre i de offentlige digitale selvbetjeningssystemer? Ny rapport fra Center for Humanistisk Sundhedsforskning belyser, hvordan digital støtte foregår, og hvorfor den i højere grad bør være en hjørnesten i den offentlige service.
Regeringens visioner for den offentlige digitalisering bygger både på et ideal om digital inklusion og på ambitioner om, at danskerne skal være digitalt selvstændige. På baggrund af en kvalitativ undersøgelse af digital støtte i praksis, stiller forskere fra Center for Humanistisk Sundhedsforskning sig i en ny rapport kritisk overfor den politiske målsætning om digital selvstændighed. Fordi digital støtte står i modsætning til målet om digital selvstændighed, spændes der ben for den digitale inklusion.
Forskernes argument er, at digital støtte i praksis spiller en afgørende rolle, når borgere står over for en ny offentlig digital selvbetjeningsløsning. Vejledning, råd, sparring og tryghed er afgørende for den digitale interaktion og dermed afgørende for inklusionen af de borgere, som af den ene eller anden grund er udfordret i deres digital interaktion med det offentlige.
På baggrund af den kvalitative undersøgelse, peger rapporten på fire opmærksomhedspunkter:
- Digital støtte forgår mange steder. Som myndighed tilbyder Borgerservice en formel digital støtte. Blandt familie og venner ydes en uformel digital støtte. Rapporten beskriver en underkendt ”ikke-formel digital støtte”, som foregår eks. blandt sundhedsmedarbejdere, frivillige og ansatte i væresteder, boligsociale medarbejdere.
- I praksis er de offentlige digitale løsninger båret af, at borgere deler erfaringer og hjælper hinanden. Vi sidder med andre ord sjældent alene med vores digitale interaktion med det offentlige.
- Den digitale støtte mistænkeliggøres eller er decideret ulovlig. Målsætningen om digital selvstændighed præger også den juridiske forståelse af den selvstændige digitale borger, hvorfor digital støtte ofte i praksis er blevet besværliggjort eller umulig.
- De borgernære faggrupper yder allerede digital støtte, som ofte er relateret til deres kerneopgave, og flere borgernære funktioner har således erfaringer med at stå i digitale støttesituationer. Med den gennemgribende digitale udvikling i den offentlige sektor følger digitale dimensioner med til alle borgernære faggruppers arbejde.